Treine sua equipe para um bom atendimento online

Sem dúvidas, o cuidado com o bom atendimento é um grande diferencial para atrair, reter e fidelizar os seus consumidores. E essa é uma máxima que vale tanto para as lojas físicas quanto para o ambiente virtual.

De acordo com uma pesquisa da Forbes realizada em 2019, 55% das pessoas ainda preferem ser atendidas por outras pessoas - ou seja, preferem um atendimento humanizado ao invés de ferramentas como chatbot, por exemplo. Porém, esse cenário muda quando falamos do tempo de atendimento.

54% dos entrevistados escolheriam ser atendidos por um chatbot se isso lhes poupasse 10 minutos. Ou seja: a maioria dos consumidores optam pela tecnologia se isso lhes salvar tempo. 

Outros dados que chamam atenção na pesquisa são:

Pois bem, o que podemos aprender com esses dados? Que a busca por um atendimento bom e rápido é algo muito valorizado pela grande maioria dos clientes. E isso vale para os atendimentos presenciais e online, sejam eles feitos por atendentes ou por ferramentas tecnológicas.

A você, varejista, cabe adaptar-se a essa realidade e garantir que o seu negócio sempre ofereça um bom atendimento online aos clientes. Mas como fazer isso?

Confira as nossas sugestões para acertar no treinamento da sua equipe e garantir que o atendimento do seu varejo seja avaliado de forma positiva pelos consumidores.

Como ter uma equipe que oferece um bom atendimento online aos clientes?

1. Ofereça treinamentos constantes e periódicos para o seu time

Para acertar a mão no atendimento online aos clientes, é essencial que a sua equipe conheça muito bem a sua marca e os seus produtos, transmitindo maior confiança e segurança para o consumidor.

Além do mais, é importante que os profissionais também saibam como abordar e responder os consumidores de forma educada e prestativa. Isso tudo além de, é claro, conhecer e dominar os canais pelos quais serão feitos os atendimentos.

Ou seja: são vários os conhecimentos que o seu time precisará ter. Por isso, nada melhor do que manter a equipe sempre bem treinada e engajada, ciente das novidades e da importância de ter esse conhecimento na ponta da língua.

Dessa forma, destaque tanto para o conhecimento técnico, ou seja, para saber como manusear possíveis plataformas que servirão para o atendimento, quanto para o cuidado na linguagem, postura e, principalmente, na agilidade das respostas.

Como você pôde observar anteriormente, a rapidez na resposta é um grande diferencial para marcas bem avaliadas pelo público. Por isso, você varejista, deve apostar em ações de treinamento constantes para treinar o seu time, mantendo-o afiado. 

2. Evite, no atendimento online aos clientes, utilizar textos em caixa alta 

Esse pode parecer um cuidado “bobo”, mas acredite, faz toda diferença no ambiente online. Quando utilizadas de maneira errada, as letras em maiúsculo podem demonstrar descuido e até mesmo grosseria por parte dos seus atendentes.

Ainda, caso você aposte no uso de chatbot, por exemplo, lembre-se de ter esse cuidado na hora de programar as suas mensagens. Essa é uma pequena atitude, mas que pode te ajudar a manter um contato mais claro, humanizado e até mesmo simpático com os seus consumidores.

Ademais, ainda falando sobre os textos, cuide com a gramática e a pontuação. Os erros de digitação costumam ser perdoáveis, mas é importante tentar evitá-los, ok?

3. Atenda de forma pessoal, personalizada e honesta

Seja por meio de chatbot ou pelo atendimento feito pela sua equipe, é muito importante que esse contato seja o mais humanizado e personalizado possível. Ninguém gosta de respostas robóticas e prontas, - e acredite, elas são negativas para o engajamento do cliente com a sua marca.

Ainda, mantenha o seu cliente informado, de forma honesta e verdadeira, sobre o que está acontecendo. Por vezes não é possível responder a solicitação de forma imediata. Nesse caso, é importante que o consumidor saiba disso. 

Ainda assim, você deve mantê-lo informado sobre o processo e as providências que serão tomadas para atendê-lo assim que for possível. Esses cuidados auxiliam a criar o relacionamento e a confiança do consumidor com a sua marca. 

Por fim, lembre-se sempre de agradecer ao final do atendimento e de ter a certeza que o atendimento, naquele momento, foi concluído da melhor maneira possível. 

4. Coloque-se no lugar do seu cliente

O último tópico, mas não menos importante é este. Sempre, em qualquer ação da sua marca, lembre-se que o seu foco principal é o seu cliente. Assim, o seu dever é sempre entregar uma boa experiência para ele. 

Se você está em dúvida do que fazer, pense: como você gostaria de ser atendido, caso fosse o cliente? Esse é um pensamento que pode ser seguido nas mais diversas áreas, não somente no atendimento online aos clientes.

Pronto para aplicar as nossas dicas no atendimento online aos clientes?

É claro que cada pessoa tem as suas preferências e subjetividades. Ainda assim, existem pontos em comum que são altamente valorizados no bom atendimento online aos clientes, como aqueles que citamos - agilidade, respostas personalizadas e que efetivamente solucionem as dores do seu consumidor. 

E então, já está preparado para colocar em prática essas nossas dicas e manter o seu time muito bem treinado, engajado e pronto para oferecer um atendimento online impecável? Esperamos que sim! 


Esse artigo foi escrito por Daniela Hendler, Analista de Marketing da Mercafacil